Contrat d’infogérance


L'infogérance (cas particulier d'externalisation) est un service défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou une partie du système d'information (SI) d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définie (définition de l'AFNOR). En d’autres termes, c’est l’externalisation de tout ou partie de la gestion et de l’exploitation du SI à un prestataire informatique tiers (SSII nouvellement appelé ESN). Cette mission doit s’effectuer dans la durée et non de manière ponctuelle.

L'externalisation informatique est la démarche qui conduit à l'infogérance. Son objectif est donc, historiquement, de réduire les coûts. Cependant les entreprises l'utilisent de plus en plus comme vecteur de transformation de leur système d'information et de leurs processus afin d'améliorer leurs performances, ainsi que pour pouvoir se recentrer sur leur métier de base.

Actuellement, ce terme correspond aussi bien à la maintenance du parc, qu'à la gestion de projets, qu'à la sécurité informatique et même aux formations.

Historique et Evolution

Depuis les années 1980, une forme d'externalisation a été développé en réponse aux besoins et à l'évolution des systèmes d'information appelée l'infogérance. Les entreprises qui utilisent l'infogérance sont les grandes entreprises industrielles, les entreprises du monde de la finance, les administrations... Le développement des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégré (PGI ou ERP) datant des années 80 ont obligé les entreprises à s'adapter à ces changements.

L'infogérance est une réponse adaptée aux besoins lourds et complexes du déploiement des PGI, en garantissant des délais et des niveaux de service dans un contexte où les compétences dans ces domaines étaient rares et coûteuses.

A l'origine, peu de petites ou moyennes entreprises entraient dans ce cadre et les offres des fournisseurs n'étaient pas souvent adaptées à leurs besoins.

Depuis 2000, une nouvelle forme d'infogérance est appelée ASP (application service provider). Elle révolutionne l'infogérance « classique », en lui apportant une rapidité et une simplicité d'exécution. Seuls les terminaux utilisateurs restant dans les locaux des entreprises, l'ASP minimise (voire supprime) tous les problèmes matériels. Permettant une prise de main rapide sur les bureaux utilisateurs, l'ASP simplifie le support fonctionnel aux utilisateurs. 

Depuis 2008, le développement du Cloud computing (nuage) est délivré à travers un service cloud comme par exemple le DaaS.

Trois métiers imbriqués

Il existe trois métiers d'infogérance, pouvant être combinés les uns aux autres :

La Tierce Maintenance Applicative (TMA)

Elle consiste à confier tout ou partie de la maintenance des applications à un prestataire informatique. Elle permet de garder le produit informatique dans un état optimal de fonctionnement en faisant face instantanément à tout type de problème.

Trois niveaux de maintenance existent :

 

  • La Maintenance Préventive concerne les mesures d’entretien exécutées pour éviter les anomalies.
  • La Maintenance Curative vise à corriger le système en place. Le prestataire diagnostique le matériel défectueux et corrige les anomalies ou bugs existants ;
  • La Maintenance Évolutive permet de faire progresser, de pérenniser et de valoriser le système. Il s’agit, par exemple, de mise à niveau des logiciels.

Application Service Provider (ASP)

L’Application Service Provider est aussi appelée Fournisseur d’Applications Hébergées (FAH). C’est une entreprise qui fournit des logiciels ou des services informatiques à ses clients au travers d'un réseau. Il consiste à externaliser l'hébergement d’une application ou d’un service en ligne à travers un réseau de type Internet ou réseau privé. La sécurité des données est assurée par le fournisseur et c’est la société tierce qui est propriétaire de l’application.

Ce modèle apporte un gain de productivité, une maîtrise des coûts, plus de flexibilité, une meilleure communication (entre sites ou pour les utilisateurs nomades).

Business Process Outsourcing (BPO)

Il s'agit de l’externalisation d’un ou plusieurs processus métiers (exemples de fonction : gestion de la relation client, ressources humaines). Les fonctions les plus externalisées sont les achats, la comptabilité, la gestion de la relation client (CRM), les processus administratifs de gestion des ressources humaines et le Back Office dans le domaine bancaire.

Dans tous les cas, la question se pose entre la location et l’achat de matériel.

Le contrat d'infogérance

La prestation fait l’objet d’un contrat entre le prestataire (l’infogérant) et l’entreprise (le client). Il s’agit d’un contrat SLA « Service Level Agreement » définissant la qualité de service (en anglais « Quality of Service » ou QoS) auquel le prestataire doit se plier pour son client. Ce contrat est complexe à mettre en place car il détient des clauses de base et des clauses spécifiques au contrat d'infogérance.